舆情回应 “最迟24小时” 是底线

（原标题：舆情回应 “最迟24小时” 是底线）

本版主持：李鸿文

8月11日，国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》），要求对于涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会；同时对于出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。

“最迟”两字设底线

《通知》涉及舆情，同时也引发新的舆情，当然，这是积极的舆情，是得到正面肯定的舆情。

首先，舆论赞赏《通知》明确了政务舆情的第一责任主体。涉国务院的，由国务院相关部门担当第一责任主体。涉地方政务的，由涉事责任部门或地方政府担当第一责任主体。明确了第一责任主体，也就是将舆情回应明确为现代政府的日常工作，回应舆情不再由网友自下而上地“倒逼”，而是由国务院自上而下地督促与问责。

其次，舆论肯定《通知》为舆情回应设置最后期限。有媒体注意到，此次《通知》是国务院办公厅在3个月内的第二次专门发文。第一次发文是今年4月国办印发的《2016年政务公开工作要点》（以下简称《要点》）。《要点》明确要求遇有重大突发事件时，负责处置的地方和部门是信息发布的第一责任人，主要负责人要当好“第一新闻发言人”，快速反应、及时发声。对于特别重大、重大突发事件发生后，应在24小时内举行新闻发布会。而《通知》则在《要点》中的“应在24小时内举行新闻发布会”的基础上，增加了“最迟”两个字，也就是设定了最后期限。

过去，一些地方遇到舆情，能躲就躲，能拖就拖，总是期待下一个热点事件“掩埋”自己负责的舆情事件。但这种一厢情愿的想法往往事与愿违，从而导致舆情迅速扩散蔓延，谣言四起，民众猜疑，从而损害政府公信力。因此，《通知》为舆情回应设置最后期限，也就是为事后问责制定了标准。

要做“第一定义者”

值得说明的是，《通知》要求“最迟24小时”，只是规定了最后期限和底线，明确了问责标准，但并不是将它当作舆情回应的操作标准。

在新媒体崛起前，官方处置突发事件有一种“黄金24小时”的说法，即在事发24小时之内官方发布权威消息主导舆论，是平息事件的关键。但新媒体崛起后，传统的“黄金24小时”法则渐显失灵。从2009年的杭州飙车案、昆明螺蛳湾事件、赤峰自来水污染事件、湖北石首事件、巴东邓玉娇事件开始，几乎每一起事件的背后都频现新媒体的身影，新媒体能快速渗透并深刻参与到各种突发事件中，这就给舆情回应提出更高要求。

人民网舆情监测室基于多年对网络舆情的分析以及对当下媒体环境的判断，提出了突发事件处置的“黄金4小时”理论。该理论指的是新闻发布的及时性，政府要在第一时间处理问题，在第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”，掌握事件的命名权、定性权，掌控舆情方向的主导权。

反面典型是今年7月下旬发生的邢台洪涝灾害。在7月20日凌晨洪水灌进大贤村后，当地媒体对灾情只有零星报道，接受采访的官员甚至表示“没有人员伤亡”。可在网络世界，大量有关灾害的悲惨画面开始传播，有传言甚至提到，是上游水库泄洪导致了此次洪涝灾害，“人祸说”就此甚嚣尘上。

“人祸说”是网络舆论对邢台洪灾的定义和命名，它之所以能快速传播并“深入人心”，与当地政府忽视舆情回应有一定关系。由于官方新闻发布会在事件发生超过48小时后才姗姗来迟，再由于“灾情统计、核实、上报不准确、不及时”，权威信息严重滞后，使当地政府失去对事件的定义权、命名权、定性权，导致当地村民围堵高速公路，要求与政府对话。

不必苛求发言人

要做“第一定义者”，必须抓住“黄金4小时”，而抓住“黄金4小时”，功夫不仅仅在“4小时”上。

上期“鸿文开腔”提到，应对突发事件或舆情回应，一些地方政府或机关单位容易走极端。过去是对传统媒体产生路径依赖，现在是对新媒体产生路径依赖：不管遇到什么样的舆情，标准动作是在自家官微上发一个情况说明或者公告，以为这样做舆情就能迎刃而解、烟消云散。

但舆情应对是个复杂的系统工程，正确的做法是两条腿走路，将新媒体的快捷、便利与传统媒体的权威、专业有机结合，各尽所长。

传统并不意味落后与保守，比如召开新闻发布会，设置新闻发言人，这都是传统方式，在舆情回应时，新闻发布会的内容，新闻发言人的表态，既可在传统媒体上呈现，也可在新媒体上传播，两者“互证”对方的权威性与时效性。

值得观察的是，《通知》对于出面回应的政府工作人员，提出“要给予一定的自主空间，宽容失误”。这是在做减压工作。包括新闻发言人在内的舆情回应工作，是一个“上下不讨好”的高危岗位，一句话失误，一个眼神、手势不到位，就很容易成为公共舆论的牺牲品。焦虑之下，相关人员宁可不说不愿少说，宁可少说不愿多说，非要说，也只能捡最安全的官话、套话去说，很多新闻发言人甚至沦为“不发言的发言人”，这与新闻发言人制度设置的初衷背道而驰。

当然，不必苛求不是指没有要求，为此，国办《通知》还特别规定，“回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。”这是对包括新闻发言人在内的舆情回应工作人员提出的基本素质要求。

“黄金法则”作评价

国办下发《通知》的目的，是督促地方政府建立舆情回应的标准程序和长效机制。这就需要相应的评价体系。

对突发事件的处置，或舆情事件的回应，不同的专家、学者以及舆情研究机构，提出了不同的评价体系，咱们深圳新闻网舆情工作室也有一套自己的评价标准。而在林林总总的评价指标中，美国福莱灵克公司发明的（3W+4R）8F＝V1或V2危机公关公式被公关界称为危机管理的“黄金法则”并被广泛运用。

该公式的评价指标兼顾态度、行动多个层面，其中，3W是危机信息收集的评价指标，包括我们知道了什么，我们什么时候知道，我们对此做了什么，这是舆情回应或危机应对展开的信息前提和判断基础。4R强调的是在收集真实信息之后政府在危机或舆情中的态度定位，包括遗憾、改变、补偿、恢复。8F则强调危机或舆情沟通行为应遵循的原则，包括第一时间、迅速、坦率、感觉、论坛、灵活性、反馈等关键词。

舆情回应或危机应对的态度、行动产生相应结果。如果3W、4R和8F都做得正确，那么，政府的表现会成为V1，向公众呈现出“勇于承担责任者”（Victim）形象。否则，则会被当成V2，即呈现出“恶棍”（Villain）形象，而被公众再认知。

而用几个关键词来概括这一评价体系的核心内涵，无非就是主动、快速、真诚、有效。这也是《通知》所强调的内容。

责编：海闻